🇺🇸24.01.07.일 오늘의 영어 표현

https://www.bridgewater.com/research-and-insights/exploring-how-ai-will-impact-the-economy

Exploring How AI Will Impact the Economy

We are likely seeing some impacts on employment.

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This data shows a remarkably steep drop in employment (~10%) over the last 18 months as AI tools have been integrated into call center workstreams, which may be driven in part by AI integration.

정확히 콜센터 직원이 하던 어떤 업무를 대체하였기에, 고용이 감소했을까?

추후 자동화 및 AI 대체가 이뤄질 전망에 대해서도 위 사례를 참고하면 좋을 것으로 보인다.

 

[ GPT-4 ]

인공지능(AI)이 콜센터 직원의 업무를 대체함으로써 고용이 감소하는 현상은 주로 다음과 같은 주요 요인들 때문입니다:

1. 기본적인 문의 처리: AI는 자주 묻는 질문(FAQs)에 대한 기본적인 응답을 제공하는 데 매우 효과적입니다. 이러한 기능을 통해 고객의 간단한 질문이나 문제 해결을 위한 첫 번째 접점으로 활용되고 있습니다.
2. 자동화된 음성 인식 및 응답 시스템: 고급 음성 인식 기술을 이용한 AI 시스템은 고객의 목소리를 인식하고, 적절한 응답을 제공하거나 문제를 해결할 수 있는 적절한 부서로 전환하는 역할을 합니다. 이는 콜센터 직원이 직접 전화를 받아 처리하는 일을 줄여줍니다.
3. 24시간 운영 가능: AI 시스템은 시간 제약 없이 24시간 운영될 수 있어, 인간 직원들이 근무하는 시간에 제한을 두지 않고도 지속적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
4. 다양한 언어 지원: AI는 다중 언어를 지원하여 전 세계 다양한 고객들에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 다국어를 구사하는 콜센터 직원의 필요성을 줄여줍니다.
5. 효율적인 데이터 처리와 분석: AI는 대량의 데이터를 신속하게 처리하고 분석하여, 고객의 선호도, 행동 패턴 등을 파악하고 이에 기반한 맞춤형 서비스를 제공합니다. 이는 전통적인 콜센터 직원의 역할을 넘어서는 영역입니다.
6. 자연어 처리(NLP) 기술의 발전: AI의 자연어 처리 능력이 향상되면서, 사람과 유사한 수준으로 대화하고 응답하는 것이 가능해졌습니다. 이는 고객 문의에 대한 보다 자연스러운 대응을 가능하게 합니다.
7. 비용 절감: AI 시스템 도입은 장기적으로 인건비 절감을 가져올 수 있습니다. 이는 기업이 AI를 채택하는 주요한 경제적 동기입니다.

이러한 요인들 때문에, 특히 반복적이고 예측 가능한 업무를 중심으로 AI의 도입이 증가하고 있으며, 이는 콜센터 직원의 역할 변화 및 일부 고용 감소로 이어지고 있습니다. 그러나 동시에, AI가 처리하기 어려운 복잡한 문의나 고객 상담과 같은 업무는 여전히 인간 직원의 역량을 필요로 합니다.